Customer Care: „La celălalt capăt al liniei”

de Cosmina CÂMPEAN, trainer ATU Consulting

„Dă-mi o sută până mâine” –
sau cum promisiunile de plată ale clienților
seamănă cu promisiunile din studenție

Imagine articol CC Cosmina CMPEAN

Nu știu alții cum sunt, dar eu, când aud Customer Care, aud discuțiile cu operatorii companiilor de telefonie mobilă, care fac ce fac, dar au grija clientului: au grijă să ne spună pe nume de x ori, au grijă să ne amintească cum se vorbește clar, cursiv, literar, au grijă să ne amintească bunele maniere la telefon, au grijă… de client. Adică de noi.

M-am învârtit în ultimii aproape 10 ani în lumea recuperării creanțelor în mediul internațional; sau mai degrabă mixt. Scriind asta, îmi dau seama că „mixt” s-ar putea să fie răspunsul dilemelor existențiale ale acestei „pagini de jurnal”. Cu toate „escapadele” în lumea rapoartelor, a calculului și a analizelor indicatorilor de performanță, sufletul meu a cerut comunicare în doze generoase. Așa am revenit sub diferite forme la… interacțiunea cu clientul. 

Când vorbim de recuperarea de creanțe, deja Customer Care devine Customer Care asertiv. Ideal ar fi să ai grijă de client în timp ce ai grijă și de business. (În același timp, îi și faci o evaluare de risc bazată pe un istoric scris în limbaj de mIRC, folosind toate aptitudinile dobândite vizionând Sherlock Holmes).

Expirând aerul parodic din paragraful anterior cu zâmbetul pe buze (căci, nu-i așa, zâmbetul se simte când vorbești la telefon), revin la Customer Care în recuperarea de creanțe:

  • Nu aș vrea să îl numesc miraj, pentru că am auzit destule negocieri până la ultimul cent și detaliu, totodată politicoase – dar raritatea lor mă face să îl ridic la rangul de artă. 
  • Este arta eleganței într-o discuție profesională dificilă, în care te implici având în minte câștigul pe termen lung al ambilor parteneri. (Sau a celor trei – dacă te pui pe tine pe picior de egalitate cu clientul și compania pentru care lucrezi). 
  • E genul de „artă” pe care aș dezvolta-o înca de pe băncile școlii în locul celei de a vrea (= de a crede că ești pregătit și ți se cuvine) să fii manager după terminarea perioadei de probă. Cum nu venim pregătiți pentru asta, angajatorul nostru o să ne învețe teoria, dar ne desăvârșim în practică, după sute de apeluri în care balanța câștigului s-a înclinat mai mult într-o parte. Uneori în funcție de noi, alteori în funcție de persoana de la celălalt capăt al liniei. 
  • Din nou, cred că totul se reduce la propria persoană: Don’t go through life, grow through life. – Eric Butteworth. 

Având în minte rezultatul unui raport legat de viitorul industriei consumatorului (care spune că în câțiva ani, principalul diferențiator pe piață va fi experiența clientului, nu produsul sau prețul), aș spune să investim în niște eoliene în loc să lăsăm grija pentru client în bătaia vântului. 

Văzând vânzările și expansiunea companiilor de telefonie mobilă, aș spune că grija pentru client este grija pentru business, grija pentru angajat. Oare în ce ordine? Clasica dilemă: ce a fost prima oară, oul sau găina? Cred că pentru ultima întrebare este un răspuns științific, pentru dilema anterioara, încă studiem…

Un lucru e sigur: Dacă noi nu avem grijă de clienți, cu siguranță se va găsi altcineva să o facă (If we don’t take care of the customer, somebody else will. – Edgar Mitchell).

Customer Care

Descriere

În cultura japoneză, există termenul de imasa, care are la bază noțiunea de „acum”. Japonezii consideră că o persoană pe care o întâlnim azi merită cele mai bune servicii din partea noastră pentru că este foarte posibil să ne mai întâlnim cu ea, iar ea să își amintească de noi și de atitudinea noastră. Toate acestea sunt exprimate de ima – sau principiul japonez „acum”, iar sa reprezintă principiul serviciului de calitate excepțională. Un serviciu Customer Care eficient este cel care respectă și aplică principiul imasa în relația cu clienții săi.

Obiective

Acest program de dezvoltare vizează atât însușirea teoretică a unor noțiuni legate de client și de servirea acestuia, cât și dezvoltarea de abilități legate de abordarea directă sau indirectă a clienților și a situațiilor ridicate de aceștia.

Programul urmareste:

  • să transmită cunoștințe legate de organizarea unui serviciu-clienți eficient
  • să dezvolte abilități de comunicare necesare muncii cu clienții
  • să dezvolte abilități de abordare directă și telefonică a clienților
  • să transmită informații legate de recunoașterea și tratarea personalizată a diferitelor tipuri de clienți

Tematică

  1. Un serviciu Customer Care eficient
  2. Comunicarea cu clienții
    1. Climatul de comunicare
    2. Tehnici de comunicare asertiva
    3. Abilitati de ascultare activa
  3. Customer Care telefonic
    1. Structura unui apel telefonic
    2. Reguli de a răspunde la telefon
    3. Abordarea clienților dificili
    4. Rezolvarea conflictelor
  4. Customer Care direct
    1. Primirea și stabilirea relației cu clientii
    2. Sistemul CAB (caracteristici – avantaje – beneficii)
    3. Rezolvarea obiecțiilor clientilor
  5. Tipuri de clienți
  6. Abordarea personalizată a clienților

Metode şi Tehnici

Pe tot parcursul programului se vor utiliza:

  • informații legate de abordarea clienților
  • schimburi de informații facilitate de discuții în grup
  • jocuri de rol modelate pe situații din realitate

[widgetkit id=81]

Programe de Dezvoltare

Ce sunt programele de dezvoltare?

… sunt intervenţii de grup, orientate spre transmiterea de cunoştinţe şi dezvoltarea de abilităţi în domenii specifice.

Tipuri de programe de dezvoltare

Programe pentru lideri și manageri:

Programe front-line (dezvoltarea de abilități în relația cu clienții)

Programe back-line (dezvoltarea de abilități intra-organizaționale):

Programe pentru întreaga echipă:

Care este scopul programelor de dezvoltare?

  • îmbunătăţirea cunoştinţelor şi dezvoltarea de abilităţi specifice
  • creşterea nivelului de responsabilitate, proactivitate şi implicare a angajaţilor
  • creşterea performanţei şi eficienţei angajaţilor
  • creşterea nivelului de motivare
  • creșterea coeziunii echipei
  • dezvoltarea profesională și/sau personală a angajaților
  • orientarea echipei spre găsirea de soluţii inovatoare
  • o mai bună adaptare a companiei la contextul de piaţă

Etapele unui program de dezvoltare marca ATU Consulting:

180315-sageata-7-pasi

Tipuri de programe de dezvoltare ATU Consulting:

În urma analizei de nevoi, stabilim obiectivele de învățare & dezvoltare și alegem împreună varianta cea mai potrivită de livrare și intervenție în cadrul echipei/echipelor sau organizației.

Luni-de-poveste-ATU-Consulting